A menudo cuando se le pregunta a un cliente ¿Cuál es su público objetivo?, este responde muy solícitamente es una mujer, de edad X, entre 45 y 65 años, y acto seguido, a los técnicos se nos viene a la cabeza otra pregunta ¿y qué más? ¿se conecta a menudo a internet? ¿pertenece a un grupo psicográfico o demográfico? ¿cuáles son sus gustos?; y comienza a ponerse de manifiesto que el público objetivo se ha segmentado mucho, y cada vez sigue segmentándose más. Esto provoca mucha incertidumbre en las empresas, sobre todo mientras más grandes son, pero termina siendo un hecho fantástico para plantear estrategias de marketing digital (como el inbound marketing) ya que a más tipos de usuarios, más segmentación habrá y será más fácil atender a grupos específicos.
Antes, todo esto era campo clientela…
Antes, los clientes eran compradores de productos o servicios de una empresa. Hoy a los clientes se les llama usuarios de la marca, porque la palabra “cliente” conlleva muchas veces un cierto regusto negativo, como marcando una relación en la que la empresa “ordena” que tú o yo seamos clientes. Sin embargo ahora al utilizar el término “usuario”, se añade un toque más casual, más realista, en el que un usuario es una persona que puede usar o no nuestros servicios.
Al cliente se da por hecho que está ahí, al usuario en cambio le tenemos que convencer
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Los tipos de usuarios actuales se conforman por usuarios que tienen más poder que hace unos años, y la transformación digital de la que tanto se habla a nivel organizacional, es un tema superado por muchas personas pertenecientes -sin saberlo o no- a tribus o segmentos de usuarios actuales.
La irrupción hace unos años de la tecnología ha generado clientes capaces de cambiar entre plano online y offline con total naturalidad, y no hay un online y un offline, sino una realidad donde cohabitan ambas esferas de la vida.
Esta marea agitada de usuarios capaces de valorar cada vez más la calidad de información que reciben, son muy conscientes de que por mucho que las empresas intentan convencerles, la oferta sigue siendo abrumadora y que pueden obtener lo mismo, a menor precio, y para que algo realmente les atraiga, tiene que rozar lo excepcional.
Por ello, creemos interesante que conozcas los segmentos de la población que más suelen llamar la atención a clientes, sociólogos, o coohunters:
Tipos de usuarios a tener en cuenta en un proceso de transformación digital:
1 – La generación C
En una época donde el plano físico y virtual convergen, donde la realidad inmersiva parece que va a ser la tendencia dominante, y cuando hablar de nativos digitales es como del año 2004, surge con fuerza el concepto de “Generación C”, y Google lo saca a la luz para entender el futuro de las nuevas tendencias de marketing que van a tener que responder a unos nuevos hábitos de consumo.
“Generación C” es una forma de referirse a las personas “GEN C”, siendo este un concepto desarrollado por Nielsen And Booz Allen Consulting en 2010, para referirse a los Milenials o Milénicos (personas que han alcanzado la mayoría de edad a la entrada del milenio).
La generación C tiene como factor diferencial que es un grupo psicográfico, integrado por personas de diferentes edades.
Los miembros de la generación C son más consumistas, y son 3,6 veces más propensos a comprar algo que aquellos miembros que no forman parte de la generación C. 2/3 de este grupo de usuarios están acostumbrados a hablar con las marcas, usando los canales que estas dispongan para la interacción del usuario, como las redes sociales.
Veamos las características de este grupo, ya que se llaman generación C porque son capaces de realizar las 4C:
- Creation. Son consumidores preocupados por crear contenidos propios, como escribir sus propios textos en redes sociales, escribir en un blog o publicar sus vídeos en youtube.
- Curation. Son consumidores que son capaces de seleccionar con criterio la fuente de un contenido, y saber si el mismo es de calidad o no. Es decir, son consumidores que son capaces de crear contenido que además modulan para sus seguidores.
- Connection. Son consumidores que entienden que viven en un mundo cada vez más global, y tienden a conectarse con otros usuarios de otros lugares del mundo.
- Community. Son consumidores que quieren estar integrados en una comunidad, y participan en alguna causa que pueda afectar a la comunidad a la que pertenecen.
Pero la verdadera “Generación C” comienza en 2013, cuando la mentalidad de ese grupo inicial demográfico que se definió en 2010 pasa a ser compartida por personas de diferentes generaciones, pasando de ser un grupo demográfico a psicográfico. Es decir, los miembros de la generación C no tienen porqué tener la misma edad como los Millenials, sino la misma forma de comportarse, aunque las empresas suelen pensar que Millenial y Generación C es lo mismo.
El punto en común en cuestión de edad es que el 65% son menores a 35 años.
Google define en su dossier sobre la Generación C ocho características de este grupo de personas:
- Generación C es un estado de ánimo.
- La Generación C se esfuerza por expresarse.
- Las personas de la Generación C tienden a ser creadores de tendencias.
- Los usuarios de Generación C definen las redes sociales.
- YouTube es el hábitat del Generación C para el entretenimiento.
- Los integrantes de la generación C están conectados constantemente.
- Los usuarios de Generación C ven YouTube en todos sus dispositivos.
- Los miembros de la Generación C valoran la relevancia y originalidad.
2 – Los millennials
Los millennials son también llamados “la generación Y”, y es un grupo de usuarios formados por personas que han alcanzado la mayoría de edad a la entrada del milenio, por tanto se conforman como un grupo demográfico.
Es un grupo estigmatizado porque desde los medios se les condena (como hizo El País en un polémico artículo) como una generación que no quiere hacer absolutamente nada y a los que no les preocupa el futuro, sin caer en la cuenta que es una generación que en el momento en el que tenían que despuntar, se encontraron de bruces con una crisis económica que les dejó sin apenas oportunidades.
3 – La generación Z
Son un grupo de usuarios posteriores a los millennials, valoran en extremo la tecnología y su potencial, son individualistas y se les tacha a menudo de falta de compromiso con su entorno más cercano, sin embargo su forma de actuar es más colectiva a través de internet y son capaces de desarrollar relaciones personales con personas a gran distancia, y no temen incluso a tener relaciones sentimentales a través de Internet, lo ven como algo normal y no alarmante. Es un grupo de usuarios que intentan exprimir al máximo lo que se puede hacer con su dinero, y está acostumbrados a moverse en entornos más multiculturales y diversos.
4 – Los muppies
Conforman un segmento de usuarios caracterizados por ser personas que se cuidan pero sin llegar a ser como fitsters y a la vez se preocupan por sacar ideas de negocio adelante como los yuccies, en el amparo de lo digital. Están muy involucrados con las redes sociales y las saben usar para dar a conocer sus opiniones. En este grupo podrían englobarse ciertos movimientos como el BodyPositive, en el que da igual cómo sea tu cuerpo, ya que el papel de por ejemplo la moda, es de hacerte sentir bien, y no al contrario.
5 – Los Yuccies
Hace ya casi dos años que se hablaba de este concepto. Se trata de un grupo de usuarios que beben de los antiguos yuppies de los 80, pero combinado con cierto gusto hipster. Esto quería decir que son jóvenes normalmente emprendedores a los que les gusta hacer gala de los objetivos logrados por las empresas que ellos mismo han creado. Corresponden a ese momento donde todo lo que era emprendedor estaba de moda, y había que cuidar la imagen, en el sentido de añadir un toque que los diferencie. “Arreglado pero informal” podría ser su lema. También se caracterizan por tener un alto nivel educativo.
6 – Los fitsters
Dentro de los tipos de usuarios que estamos comentando, hay que mencionar a los Fitsters. La vorágine por las bebidas detox, el crossfit, y el proclamar un modo de vida saludable en todas sus redes sociales es un rasgo distintivo de este segmento de usuarios que han cambiado el hacer quedadas con sus amigos en los bares a ir a correr maratones solidarios. Se trata de un grupo que es muy interesante de cara al consumo porque tienen unos hábitos muy marcados y unas tendencias de consumo fácilmente identificables. Como dicen en La Vanguardia, se trata de una comunidad fuerte y especializada. Resultado de la presencia de este segmento ha dado por ejemplo que diseñadores como Alexander Wang diseñara una colección deportiva para H&M o Stella McCarteny para Adidas.
7 – Cutesters
Son los llamados “adultos bebés”, y es un segmento que la moda ha sabido rentabilizar muy bien desde 2014. Se trata de aquellos usuarios que independientemente de su edad, se sienten atraídos por los temas que son considerados “para niños” o para edades más jóvenes, por así decirlo. La gran cantidad de usuarios que usan ropa inspirada en cómics o en dibujos animados, podrían ser representantes de este segmento, a los que se suman esos adultos fanáticos de los parques de atracciones, o que dedican su tiempo libre a jugar juegos de mesa o caza pokemons. Son compradores de productos que hagan referencia a juegos, dibujos animados o temas propios de la infancia.
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En conclusión: los consumidores se segmentan más
Tras esta catarata de información, la conclusión es clara: los usuarios de los productos y servicios que ofertan las empresas se fragmentan cada vez más, y surgen formas nuevas de categorizarlos. Podemos llamarles “generaciones” o “tribus urbanas”, pero lo que está claro es que los usuarios cada vez se agrupan más en diferentes idiosincrasias y las organizaciones tienen que tener el ojo avizor para estar pendientes de nuevas oportunidades de negocio o simplemente afinar la comunicación al target al que realmente van dirigidos.
No hay organización que quiera abordar un proceso de éxito de transformación digital, y para ello es clave conocer a los clientes a los que nos dirigimos, y a la vez conocer internamente qué necesitan nuestros empleados.
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